Bel me wél! En andere zaken rond AVG, bellen en mailen kwamen aan de orde tijdens het STEMmingscafé van vrijdag 11 juni. Reden: de aanpassing van de Telecomwet per 1 juli 2021. Met name op het gebied van telemarketing activiteiten.
Patrick Jordens (ondernemer en gastdocent marketing, dataprivacy en ethiek en auteur van het boek 'Bel me wél') vertelde de ins en outs van de veranderingen in die telecomwet. Maar hij ging ook in op de AVG en de laatste trends bij het gebruik van data voor marketing en commerciële doeleinden. Want die gelden ook in een technische B2B omgeving!
Door Patrick Jordens
Telemarketing: het is een veelbesproken onderwerp. Vaste prik op feesten en verjaardagen. Altijd op de agenda van de politiek en in de aandacht van de media. Maar het is ook vooral voor veel mensen een serieuze baan en voor veel organisaties een trefzekere manier om waardevolle klanten te bereiken. Op 1 juli 2021 is de wetgeving rondom telemarketing gewijzigd. Telemarketing is alleen nog toegestaan als de persoon die je belt toestemming heeft gegeven. Stevige wetgeving met gevolgen voor elke organisatie die de telefoon gebruikt voor fondsenwerving of voor verkoop aan particulieren of aan bedrijven. Heeft het kanaal nog toekomst?
Vanuit mijn expertise op het gebied van consumentrecht en privacy in de praktijk adviseer ik al jarenlang de meest uiteenlopende bedrijven bij marketing en het commercieel gebruik van data in alle denkbare marketing en sales kanalen. Ik zie dan ook dat telemarketing voor veel organisaties, groot en klein, een beproefd en belangrijk kanaal is. Consumenten en ondernemers klagen daarentegen regelmatig over ongevraagde benaderingen door telemarketeers. Dat spanningsveld moet overbrugd worden, wil telemarketing over tien jaar nog bestaan. En dat kan!
Het handboek voor professionals
‘Bel me wél’ beschrijft de bouwstenen van een duurzame en succesvolle praktijk in een markt waarin naar schatting 350 tot 400 miljoen euro per jaar om gaat. Het is een handboek voor professionals, waarin ik mijn eigen brede ervaring met die bewuste bouwstenen heb opgenomen en waarvoor ik ook 18 vooraanstaande experts uit de markt heb geïnterviewd. Hun verhalen bieden invalshoeken en voorbeelden van creativiteit waar ik soms zelf ook nog niet bij stil had gestaan. Het maakt ’Bel me wél’ een standaardwerk voor alle adverteerders, marketeers, juristen, compliance professionals, contact center eigenaren en zelfstandige telemarketing professionals.
Verwachte communicatie
De conclusie is simpel de klant moet centraal worden gesteld. Maar hoe doe je dat? ’Bel me wél’ biedt concrete voorbeelden en handvatten rond: toepasselijke wetgeving, toezicht, compliance, kwaliteit, klachtafhandeling en human resources. Maar ook minder voor de hand liggende onderwerpen als de inzet van techniek en de inzet van de juiste data worden uitgebreid behandeld. In dat laatste ligt een belangrijke sleutel voor duurzaamheid en succes. Hoe creëer je ‘verwachte communicatie’, waarbij de klant begrijpt dat hij gebeld wordt en open staat voor een gesprek? Er staan prachtige voorbeelden in de interviews met Lars Arnoldussen van Natuurmonumenten en Edmond de Boer van DPG Media.
Inkijk in het toezicht
Naast de inzichten van mensen uit de sector, opdrachtgevers en contact center professionals, hebben ook de Autoriteit Consument en Markt (ACM) en het ministerie van Economische Zaken en Klimaat een bijdrage aan ‘Bel me wél’ geleverd. Evert Jan Hummelen vertelt over de opsporing, het toezicht, de handhaving en de verwachtingen van de toezichthouder van organisaties die telemarketing inzetten. Een geweldige inkijk in de praktijk van het toezicht op telemarketing, waar je als lezer je voordeel mee kunt doen.
Aan hoge eisen voldoen
Bart van Cuijk van Amnesty International vertelt over het belang van het kanaal telemarketing voor zijn organisatie. Een mensenrechtenorganisatie die telemarketing inzet! De eisen van Amnesty voor de uitvoering zijn dan ook ongekend hoog. Door Bart en andere vooraanstaande professionals aan het woord te laten toont ‘Bel me wél’ de lezer precies wat je moet doen om als professional voorbereid te zijn op alle ontwikkelingen in het telemarketing vak. ’Bel me wél’ is daarmee voor iedere denkbare gebruiker van telemarketing relevant. En kun je hier bestellen.
