04 augustus 2021 

Klanten: komen te voet, gaan te paard

‘Dat schiet niet op’ mopperde de directeur van een installatiebedrijf na het zien van het verloop in zijn klantenbestand. In twee jaar tijd had het bedrijf nagenoeg evenveel klanten verloren (59) als ze in totaliteit gewonnen hadden (65). ‘De voordeur staat helemaal open voor nieuwe opdrachtgevers, maar ondertussen staat de achterdeur bijna net zo wijd open’.

Een ontdekking die je vaker tegenkomt. Ondernemers of salesmanagers die eigenlijk niet goed weten hoe het klantverloop is. Zorgelijk? Best wel, want het kost 10x meer aan inspanningen en geld om een nieuwe klant te werven, dan een bestaande klant te behouden. Uit verschillend onderzoek is bekend dat: (1) 84% van de bedrijven zich richt op de werving van nieuwe klanten, (2) bijna de helft van de verkopers al na een eerste contact met een mogelijke opdrachtgever hun pogingen om een order te verwerven, staakt en (3) een order doorgaans pas geschreven wordt na minimaal vijf contacten.

Het verlies van (nieuwe) klanten wordt vaak afgedaan met ‘ze wilden een lagere prijs’. Terwijl onderzoek aantoont dat ‘prijs’ maar voor 17% van de bedrijven de reden is om een leverancier de rug toe te keren. Liefst 67% van de afnemers die vertrokken zijn bij een bepaalde leverancier, zegt dat ze nooit meer iets van die leverancier vernomen hebben. ‘Nou niet bij ons’, hoor ik menigeen zeggen. ‘Onze klanten zijn heel trouw’. Maar, weet u werkelijk hoeveel klanten u trouw zijn en waarom? En misschien wel het belangrijkste: wat kost het u aan inspanningen (in tijd, energie én geld)?

Nieuwe klanten komen niet aanwaaien en het koesteren van bestaande klanten houdt nooit op. Dit is deel 1 van een drieluik over klanten. Volgende keer deel 2: De klantenpiramide. Want, een goed licht op uw klantenbestand werkt verhelderend op de in-, door- en uitstroom van uw klanten.



(Column: Installateurs Zaken, editie juni /juli 2021)



Meer weten over  meer licht op uw klantenbestand? Neem dan deel aan de gratis online inspiratiesessie: Hoe haal je meer rendement uit bestaande klanten.

Over de schrijver
Ik ben een ondernemende en creatieve verbinder. Mijn energie en kracht liggen in het inspireren, motiveren en organiseren van mensen en ideeën. In het onderwijs en in het technisch bedrijf. Vanuit begrijpen en verbinden neem ik mensen graag mee in mijn visie op ontwikkelingen in de technologie. En dat vanuit het oogpunt innovatie, business development of marketing. Ik werk graag aan resultaatgerichte antwoorden op vragen, behoeften of (markt- / organisatie)ontwikkelingen. Ben geen techneut, maar wel iemand die de techno-taal verstaat.
Reactie plaatsen
arrow_drop_up arrow_drop_down